Me comunica con…

Hoy una amiga  se quejó amargamente de haber llamado a un hotel donde solo pasó por muchas extensiones, nadie la pudo ayudar y al final un recepcionista tomó nota de su dirección de correo y … se ha perdido un cliente!
 
Que importante y poco atendido es el tema de la capacitación, información y actitud de SERVICIO A CLIENTE hay actualmente  en muchos rubros también, el tema tiene demasiadas aristas, pero abordaré estas tres, que en mi opinión son la diferencia entre ganar o perder a un cliente.
 
Capacitación…. este tema debe ser una Prioridad en cualquier empresa, involucra desde darle a nuestro colaborador un manual de bienvenida, una introducción a la visión, misión y valores de la compañía, no importa su tamaño, hacerle ver la importancia de su trabajo dentro de una maquinaria donde cada pieza es importante, desde el más sencillo colaborador hasta la dirección general, si una de estas piezas falla, se descompone el resto del funcionamiento y el resultado es malo.
 
Si desde el conmutador nuestros colaboradores tiene información y saben orientar a la persona que llama….
 
1.- Da un buen servicio
2.- Mantiene al cliente con nosotros
3.- Se convierte en la primera imagen y el inicio de la experiencia que va a tener nuestro cliente al tratar con nosotros como empresa y adquirir nuestro producto.
 
Se han puesto a pensar … cuántos clientes pierden las empresas solo por que abusamos de las contestadoras automáticas y peor aún, cuando llegamos con la operadora, el servicio es malo y la respuesta es…no puedo ayudarle ! Cuánto costará ese cliente que se perdió !!!???
 
Si nuestros colaboradores en general tuvieran desde su periodo de capacitación inculcada la CULTURA del servicio, que en nuestro caso, turismo, hotelería, restaurantes,  es EL producto que vendemos, sería muy diferente la experiencia de nuestros clientes,la actitud de  “estoy para ayudar” prácticamente es rara de encontrar y una gran ironía en una empresa de SERVICIO.
 
Es vergonzoso que haya lugares que mas bien pareciera nos hacen el favor o el honor de atendernos no? que es nuestra obligación como clientes “corretearlos” para que nos manden una cotización…si es que la mandan, que nos atiendan por teléfono para resolver una duda o atender una solicitud especial y así me puedo extender …..
 
Recuerdo que en cierta empresa en nuestro curso de inducción nos recalcaban,” .. el que la solución o respuesta no la tengas en tus manos no quiere decir que ATIENDAS  a nuestro huésped, si no sabes con quién canalizarlo ¡¡ pregunta !! para eso hay un supervisor, un jefe de área, un gerente … siempre habrá o debe de haber alguien que te pueda orientar, pero TU responsabilidad es hacer sentir a nuestro cliente que te importa y te preocupa que sea ATENDIDO y se le de una RESPUESTA  y SOLUCIÓN  a su problema.
 
Se lee bien sencillo verdad?  como cliente, como miembro de la industria, como responsable de área les puedo decir que no lo es…y es una pena por que así y desde ahí es desde donde conservamos o perdemos la batalla con la competencia, ustedes que opinan? 
 
 

2 Comments

  1. Completamente de acuerdo.

    1.Capacitación
    2.Cultura de servicio
    3.Que el trabajador se ponga la camiseta
    4.SUPERVISIÓN

    Recalco el cuarto punto ya que, a veces, por más capacitación que se le dé al empleado, se le explique la importancia del servicio al cliente y hacerle ver que son parte de la empresa, a algunos no les importa. En ocasiones empiezan muy bien,

    1. Hola ! tienes mucha razón la supervisión es básica y debe estar contemplada dentro de los procesos de calidad de cualquier empresa, máxime si es prestadora de servicio como en la hotelería, además hay puestos que son de alta rotación y es importante no dejar que se diluya el esfuerzo inicial, en lo personal me gusta aplicar monitoreos desde tres ópticas, internamente con supervisión asignada SIN

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